Khi có sự cố hoặc phát sinh các vấn đề tranh chấp, khiếu nại hay mâu thuẫn, Fanzi sẽ giải quyết vấn đề theo quy trình sau:

Bước 1 : Tiếp nhận thông tin

  • Đôi với khiếu nại về đơn hàng dịch vụ : khách hàng có thể vào chi tiết đơn hàng, chọn “Khiếu nại” và nhập các thông tin được yêu cầu.
  • Đối với các vấn đề khác: khách hàng gửi gửi thông tin, phản hồi khiếu nại/tranh chấp đến bộ phận hỗ trợ/chăm sóc khách hàng thông qua email admin@fanzi.vn để cung cấp các thông tin, bằng chứng cụ thể để thuận tiện trong quá trình giải quyết vấn đề (cần ghi rõ thông tin liên lạc của người khiếu nại, nội dung trình bày sự việc, thời gian, địa điểm,  đính kèm các bằng chứng liên quan như giấy tờ, biên lai, hình ảnh, video, hóa đơn … (nếu có)).

Bước 2 : Xác minh thông tin.

Trong vòng 02 ngày làm việc, kể từ khi nhận được khiếu nại (không tính các ngày cuối tuần và các ngày lễ), Fanzi sẽ kiểm tra và xác nhận về khiếu nại và phản hồi đến các bên có liên quan và có quyền yêu cầu cung cấp thông tin. Bộ phận hỗ trợ/chăm sóc khách hàng sẽ chủ động liên lạc trực tiếp, khách hàng vui lòng nhận cuộc gọi từ Fanzi.

Bước 3: Giải quyết khiếu nại cho các bên

Trong vòng 05 ngày làm việc, kể từ khi xác minh thông tin chính xác . Fanzi sẽ thực hiện làm việc với các bên có liên quan, sau đó đưa ra quyết định cuối cùng và thông báo tới khách hàng.

Fanzi luôn hướng tới giải quyết các vấn đề dựa trên thảo luận, phân tích, thương lượng/hòa giải, yêu cầu các bên không được công khai thông tin về khiếu nại hoặc liên quan đến vấn đề khiếu nại trên các trang mạng xã hội và phương tiện truyền thông.

Đối với các trường hợp khiếu nại/mâu thuẫn mang tính chất nghiêm trọng, không thể giải quyết, người khiếu nại (khách hàng, đối tác Fanzi) nộp đơn lên các cơ quan pháp luật có thẩm quyền can thiệp và giải quyết, Fanzi sẽ phối hợp với cơ quan nhà nước trong trường hợp cần cung cấp các giấy tờ, thông tin của các bên liên quan.

Thời gian giải quyết tối đa của các mâu thuẫn, tranh chấp và khiếu nại:

  • Các bên phải thông báo vấn đề trong vòng 7 ngày kể từ ngày kết thúc công việc. Quá thời hạn trên, Fanzi có quyền từ chối giải quyết vấn đề khiếu nại.
  • Thời gian giải quyết tối đa các vấn đề thông thường là 20 ngày kể từ ngày Fanzi tiếp nhận thông tin. (Không tính các ngày cuối tuần và ngày lễ, Tết)
  • Thời gian giải quyết tối đa các vấn đề nghiêm trọng là 02 tháng kể từ ngày Fanzi tiếp nhận thông tin. (Không tính các ngày cuối tuần và ngày lễ, Tết)

Lưu ý: Trường hợp quá 3 ngày không liên hệ được với Người khiếu nại (Khách hàng, Đối tác) tính từ thời điểm tiếp nhận thông tin khiếu nại, Fanzi có quyền gửi mail thông báo từ chối giải quyết vấn đề khiếu nại.

Bước 4: Kết thúc khiếu nại

Tất cả thông tin, hồ sơ, bằng chứng liên quan đến vấn đề mâu thuẫn, khiếu nại tranh chấp sẽ được lưu lại và hoàn tất kết thúc khiếu nại.

Cảm ơn Quý khách đã tin dùng Ứng dụng Fanzi.vn trong thời gian qua.

 


Đội ngũ Fanzi.

Mọi thông tin chi tiết, hay liên lạc trực tiếp với chúng tôi : Tại đây